+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Функции работа с претензиями

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Функции работа с претензиями

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания. Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.

Управление претензиями должно стать частью стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами CRM. Это важная точка контакта, которая позволяет удержать лояльных клиентов. Ведь удержать текущего клиента почти всегда намного легче и дешевле, чем получить нового. Хорошо поставленный процесс обработки жалоб может не только сохранить, но даже повысить репутацию компании.

Решите проблему клиента быстро и эффективно, и он с большой вероятностью вернется, а также порекомендует компанию своим друзьям и знакомым. Например, американский интернет-провайдер Xfinity обязуется дать ответ на запрос клиента в течение двух часов. Австралийская авиакомпания Jetstar обязуется завершить возврат денег, если было принято такое решение, в течение 15 дней.

Процесс обработки претензий важно описывать и автоматизировать, так как в успешном разрешении проблемы важны 2 показателя: скорость ответа на обращение и скорость решения проблемы. При отсутствии четко поставленного регламента и автоматизации сотрудники компании могут потратить неприличное количество времени только на выяснение того, является ли вообще обратившийся с претензией в компанию клиентом.

Что уже говорить про конкретные товары или услуги, с которыми возникла проблема. Процесс оказания гарантийного обслуживания и обработки претензий всегда начинается с базы контактов и сделок. Поэтому можно сказать, что процесс непосредственной продажи и процесс дальнейшего постпродажного обслуживания клиентов плотно связаны между собой.

Эта информация должна быть найдена по базе сделок с помощью поиска и фильтров. Если компания такой базы не ведет, то начать нужно именно с ее формирования. Продажа — это отдельный процесс и в этой статье мы его рассматривать не будем, предполагаем, что ваша компания уже ведет всех клиентов и сделки.

Если случай не гарантийный, то клиент все равно должен получить вежливый ответ с подробным объяснением, почему обращение не может быть обработано.

Это может сделать менеджер лично в офисе или по телефону. А если обращения вы получаете в электронном виде, то ответ нужно автоматизировать и отправить клиенту через автоматическое шаблонное email-сообщение. Если претензия обоснована, то запускается дальнейший процесс удовлетворения претензии.

В Neaktor это можно сделать одной кнопкой прямо из карточки сделки. Процесс обработки претензии будет во многом зависеть от того какие товары или услуги предоставляет компания: продает ли товары своего производства или торгует товарами стороннего производителя, хранит ли готовые изделия на складе или требует у поставщика, или, может, компания продает вовсе не материальные вещи, а оказывает услуги.

Также будет влиять сфера, применимое законодательство в части защиты прав потребителей и многое другое. Поэтому каждая компания должна построить свой процесс обработки претензии. Но базовые шаги могут быть такими:. Можно также провести штатную или внештатную экспертизу. Если случай гарантийный, то менеджеру в зависимости от входных параметров необходимо принять решение:.

Клиента, конечно же, нужно информировать на всех стадиях обработки претензии. Важно чтобы он понимал, что происходит, что про него не забыли и его проблемой занимаются. Это опять же стоит автоматизировать через автоматические отправки SMS-сообщений или email. При смене этапов работы с обращением клиенту уведомления будут приходить автоматически и менеджеру не придется держать это на отдельном контроле.

Вот типовые точки связи с клиентом:. В свою очередь менеджер ведет претензию по всем этапам до ее выполнения. Стоит отметить, что для разных типов товаров и услуг процесс может отличаться. В этом случае уместно завести несколько процессов под каждый значимый тип обращения. Если не вести учет всех действий, то представьте, сколько всего нужно держать в голове. Даже если все записывать куда-то в блокнот, то эффективность будет низкой.

Использование системы для управления бизнес-процессами в данном случае даст большие преимущества. Сам процесс обработки претензии клиента можно регламентировать, и менеджеры будут знать, что делать дальше при обработке любого обращения. Каждую претензию можно отследить, посмотреть на каком этапе находится процесс, будь их хоть десятки и сотни. Вы сможете вести статистику и увидите, когда какая-то проблема возникает систематически.

Возможно от указания какой-то услуги или продажи товара стоит отказаться — они проблемные. Взаимодействие с клиентом не заканчивается и после того, как проблема решена. Стоит дать понять, что вы сожалеете об инциденте и хотите, чтобы клиент оставался с вами. Для этого можно:. Также заносим все в систему. Когда клиент обратится в следующий раз, система подскажет, на какой бонус он имеет право.

Если будет нужно, в нужный день и время будет отправлено уведомление. В итоге клиенты получат хороший сервис и вернутся, несмотря на первоначальную проблему. Неприятности случаются у всех. Умение эффективно их решать формирует положительный имидж компании в глазах клиентов и ставит ее на ступень выше среди конкурентов. We use cookies on this website to provide you with a better experience, to show you relevant ads and to analyze site traffic. You accept these terms by using this website.

Мы используем файлы Cookie, чтобы анализировать посещаемость, делать сайт более удобным и показывать вам полезную рекламу. Пользуясь сайтом, вы соглашаетесь с использованием Cookies. Главная Блог Кейсы. Лайфхаки Выделение и перенос частей схемы при настройке через shift. Релизы Новые функции в работе чата в августе Статьи 12 ошибок при внедрении BPM. Оставьте комментарий. Я согласен.

ПОРЯДОК РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СРОКИ ОТВЕТА

В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности. Поводы для жалоб со стороны клиентов могут быть разными. В основном недовольство вызывает нарушение обязательств, которые берет на себя компания. Это и низкое качество товаров, работ и услуг, и несоблюдение установленных сроков, и некорректное поведение персонала. Если имело место полное невыполнение работ, претензия со стороны обманутого потребителя обеспечена.

Работа с претензиями клиентов компании

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Руководитель проекта: Виктория Кольцова и Ольга Мальцева. Тренинг предназначен для менеджеров по продажам и других специалистов, в чьи обязанности входит работа с претензиями и рекламациями, поступающими от клиентов.

Вы точно человек?

Как работать с раздраженным или скандальным клиентом? Технология работы с претензиями и жалобами клиентов. Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество.

Борьба за покупателей выходит на новый уровень. Люди всё больше экономят и тщательно обдумывают каждую покупку.

Обратная связь. Как работать с претензиями клиентов

Вы не отыщете бизнес, у которого никогда не было возвратов, проколов с качеством или недовольных клиентов. Но нужно понимать: когда клиент обращается с претензией, это не проблема. Плохо — когда клиент из-за претензии уходит. К сожалению, такое часто случается, когда проблема клиента, с которой он обратился, была неправильно обработана и клиенту не уделили должного внимания. Чтобы такого не происходило, можно и нужно запустить в работу бизнес-процесс работы с претензиями.

Функции работа с претензиями

Юридические консультации по телефону и в режиме онлайн. Вероятность списывания денег с Вашей зарплатной карточки по Вашему. Что не допустить взыскания с Вас несправедливых штрафов. Так и на платной основе. Бесплатная юридическая консультация онлайн в Украине. Как врач не идите к адвокату по уголовным или семейным делам за помощью в вопросе проблем с банком.

Обратная связь. Как работать с претензиями клиентов Некоторые компании добавляют на сайт функцию «Написать руководству».

До возраста 4,5 года и даже до 6 лет декрет можно продлить только по согласованию с работодателем, если он согласится так долго сохранять рабочее место за работницей. При этом ему придется либо частично выплачивать зарплату, либо пособие из собственных средств. Поводом для продления отпуска может быть неудовлетворительное состояние ребенка. Специальная врачебно-консультационная комиссия (ВКК) выдает справку работнице для работодателя.

Нагатинский суд Москвы 04. Как отмечает Кунцевская межрайонная прокуратура, инцидент произошел 7 декабря 2017 года в мировом суде, который рассматривал дело об административном правонарушении.

Причем непосредственно в судебном процессе, поэтому необходимо крайне внимательно читать такие документы. Юрист Иван Шевельков об инициативе депутатов Госдумы законодательно разрешить размещение кинотеатров только на первых этажах "Действительно ли главная причина в том, что кинотеатр, в котором были на сеансе дети, располагался не на первом этаже.

Рассказываем, как мошенники кидают российских звезд" 05.

Если вы решите обратиться к опытному юристу, вы можете рассчитывать на достойное оказание правовой помощи:Для получения консультации не нужно регистрироваться на сайте. Вам нужно всего лишь написать в чат, заказать обратный звонок или самостоятельно позвонить юристам. Вне зависимости от выбранного способа общения с юристами, крайне важно правильно и емко описать ситуацию, сделать акценты на важных деталях, задать четкий вопрос. Вы можете сообщить контактные данные для того, чтобы юрист самостоятельно вам позвонил в самое подходящее время для .

Мы можем ответить на ваш вопрос в режиме онлайн, что предполагает получение от клиента вопроса и ответ по звонку на ваш номер телефона. Все юристы прошли проверку и очень добросовестно относятся к своей работе, в нашем случае никто не работает спустя рукава или лишь бы взять деньги с клиента.

Первый этап предполагает полное понимание ситуации в которую попал клиент, далее когда все моменты понятны, мы разрабатываем алгоритм решения проблемы, разбираемся имеет ли ситуация решение, как решать проблему в пользу клиента.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с претензиями клиента, выраженными в жестких формах
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Марианна

    Всё выше сказанное правда. Давайте обсудим этот вопрос. Здесь или в PM.

  2. Савелий

    Автор, а вы из какого города ?

  3. propoper

    Не очень!

  4. Христофор

    мда...я ожыдал НАМНОГО БОЛЬШЕ фоток прочитав описани)))хотя и этого хватит)

  5. Рогнеда

    Мне близка обсуждаемая тема! Даже грустно както :(